Lägg inte över UX på konsulter

I detta blogginlägg funderar jag kring arbetet med användarupplevelsen (UX) i webbprojekt. Kan det verkligen läggas ut på konsulter? Jag tycker att beställaren måste ha UX-kompetens. Här kan du läsa varför jag tycker det.

Vad är UX?

UX står för User Experience, vilket kan översättas med hur användarna upplever din sajt eller din digitala tjänst. Användarupplevelsen är avgörande för om du kommer lyckas med de mål du satt upp för din sajt eller digitala tjänst. En undermålig användarupplevelse gör det svårare för användarna att använda din sajt eller tjänst, det skapar irritation och det hämmar en tillväxt av användningen.

Traditionellt så har beställare överlåtit till tillverkaren av ett visst system att designa hur användarna ska uppleva systemet eller tjänsten. Problemet har varit att systemtillverkarna väldigt sällan förstår användarnas behov, vilket Jonas Söderström visat i sin utmärkta bok Jävla skitsystem!

Den vanliga lösningen på detta är att ta konsulthjälp av användbarhetsexperter, UX:are, interaktionsdesigners, effektstrateger eller någon annan fräsig titel. Dessa personer besitter kunskap i metoder för att vaska fram användarnas behov, att skapa interaktionskoncept och att validera att dessa fungera, ofta genom användningstester.

Beställaren måste ha UX-kompetens

Att ha med någon typ av UX:are i projektet tycker jag är ett hygienkrav i dagens webbprojekt. Men jag tycker inte att man bör stanna där. Den som egentligen borde äga och driva UX-processen är beställaren, för om användarupplevelsen ska nå hela vägen krävs att organisationen som fyller webbplatsen eller tjänsten med innehåll förstår och tar till sig nya arbetssätt. Min erfarenhet säger mig att konsulter har väldigt svårt att vara där hela resan och på alla nivåer i organisationen. Det är också beställaren som bör ha bäst koll på den önskade effekten och vilka behov målgrupperna har. Det är en för viktig fråga för att lägga över på konsulter som ofta bara är inne några månader under själva projektfasen.

Jag är beställare till vardags, men har börjat jobba allt mer med UX inhouse. Jag utgår från metoden effektstyrning. Ofta bygger jag hypoteser utifrån webbanalys och intervjuer med riktiga användare, sedan tar jag fram wireframes för att visualisera ett koncept. Det är först när det finns något att klämma och känna på som det går att föra en vettig dialog med interna nyckelpersoner och användare.

Jag tycker därför att större organisationer bör säkerställa att skaffa UX-kompetens internt, särskilt sådana organisationer där själva verksamhetsidén domineras av en eller flera digitala tjänster. Med tanke på digitaliseringen så borde det vara flertalet.