Allt mer AI på stora webbplatser: Från länkar, sök till chatt

Artificiell intelligens (AI) är inte längre något som endast stora teknikföretag arbetar med. Allt fler organisationer, från kommuner till traditionella storföretag, inför AI-funktioner på sina webbplatser. Årets trendrapport från Web Service Award (WSA), som analyserar Sveriges webbplatser, visar en kraftig ökning i AI-användning. I detta blogginlägg går jag igenom varför AI blir en allt mer central del av moderna webbplatser och vad det kan innebära för dig som arbetar med att utveckla nya webbplatser inom offentlig sektor, föreningar eller större företag. Dessutom får du mina något kritiska synpunkter, då jag tycker vi ser en tydlig hajp just nu inom detta område. Allt går att sälja med AI, så att säga.

Nya siffror visar att AI är på frammarsch

Trendrapporten ”Hur mår Sveriges webbplatser?” genomförs årligen av Web Service Award (WSA), ett företag som är specialiserat på undersökningar och analyser av webbplatser och intranät. WSA har sedan år 2000 samlat in data från webbplatsbesökare och webbplatsansvariga i Sverige, vilket har gett dem en unik möjlighet att jämföra trender över tid inom olika branscher. Årets undersökning, som genomfördes under maj och juni 2024, baseras på svar från 457 webbplatsansvariga inom företag, statliga myndigheter, kommuner, regioner och organisationer.

Årets undersökningen visar att andelen organisationer som använder AI på sina webbplatser har fördubblats under det senaste året, från 11 procent 2023 till hela 22 procent i år. Och trenden ser inte ut att avta – 21 procent uppger att de planerar att införa AI inom den närmaste framtiden. Men vad betyder det här för den som ansvarar för att beställa eller utveckla en ny webbplats? AI är inte längre en experimentell funktion – det är ett verktyg som förväntas förbättra användarupplevelsen, öka tillgängligheten och effektivisera webbplatsens funktioner. För organisationer, särskilt inom kommuner och regioner där AI-användningen är som störst (31 procent enligt WSA), blir det allt mer en förväntning snarare än ett tillval.

Rekommendationer och snabblänkar

Ett tydligt exempel på AI:s framväxt är AI-styrda rekommendationer och snabblänkar. Enligt rapporten har 13 procent av webbplatsansvariga infört AI som hjälper besökare att hitta relevant innehåll genom automatiserade rekommendationer. Jämfört med 6 procent året innan är detta en markant ökning, vilket indikerar att AI-användningen blir allt mer sofistikerad.

Det börjar poppa upp startups med tredjepartsverktyg för länkar och rekommendationer som bygger på maskininlärning. Inte minst leverantören rek.ai har lyckats duktigt med att marknadsföra sina tjänster mot kommuner. Jag har själv fått demo av deras verktyg och det ser lovande ut. Men jag skulle vara väldigt noggrann med var på webbplatsen jag implementerade dessa funktioner. För att säkerställa att besökarna förstår vilka länkar som är statiska och vilka som är färska rekommendationer för just dem utifrån deras beteende på sajten eller dylikt.

Det verkar också vara någon form av trend att bygga upp hela sajtstrukturer med AI. Rent tekniskt tänker jag mig att det kanske är dynamiskt. Utifrån ett sökmotoroptimeringsperspektiv skulle jag vara väldigt försiktig med denna typ av experiment. Google gillar förutsägbara hierarkiska strukturer som är beständiga över väldigt långa tidsperioder med tydlig landningssidor för olika sökord. Det vill säga, exakt motsatsen till AI-struktur.

Sajtsök på AI-bränsle

Sökfunktioner, som redan är standard på nästan alla webbplatser (97 procent), blir också påverkade av AI. Istället för att bara erbjuda en enkel sökruta, kan AI hjälpa till att förbättra relevansen i sökresultaten, vilket förmodat ska ge en smidigare användarupplevelse och att besökare snabbare hittar det de söker. Detta kan vara särskilt användbart för komplexa webbplatser inom offentlig sektor, där stora mängder information måste vara lättillgänglig för en bred publik.

Här tror jag att det finns stor potential. Jag har ännu inte personligen sett någon bra lösning på en AI-sök på en webbplats, men rimligen borde maskininlärning vara väldigt bra på just att fånga upp söktrender och presentera relevanta träffar på ett personaliserat sätt. Det är ju så Google fungerat i många år. Det vore en välgärning om internsöket kunde bli bättre, för det är ALLTID det som besökarna klagar på i alla besöksundersökningar. Hur väl detta slår ut skulle jag gärna se mer studier kring.

Jag vill också slå ett slag för att jobba redaktionellt med sök. Ofta tror jag att en manuell genomgång av sökmotorns konfiguration och en löpande uppdatering av listan med utvalda sökträffar ger mer bang for the buck, än nya ballar funktioner. Dessutom finns redaktörsverktygen för sökmotorn ofta redan på plats, det handlar bara om att lägga några timmar på detta viktiga jobb. Dom kallar oss sökredaktörer.

Chatbotar för (dum) kundtjänst

En av de mest populära AI-applikationerna som växer på svenska webbplatser är användningen av chatbotar, eller webbassistent som det kallas i WSA:s undersökning. Enligt undersökningen är det nu 5 procent av webbplatserna som använder någon form av webbassistent. Denna siffra kan verka låg, men den förväntas växa i takt med att fler organisationer inser potentialen i AI-styrda kundtjänstlösningar.

Chatbotar kan avlasta traditionella kundtjänster genom att svara på vanliga frågor, ge vägledning och till och med utföra enkla uppgifter som bokningar eller att hjälpa användare navigera på webbplatsen. För kommuner, regioner och företag som hanterar stora volymer av besökare och frågor kan chatbotar erbjuda en kostnadseffektiv och tillgänglig lösning, dygnet runt.

Här vill jag dock avbryta AI-reklamen för två kritiska tankar. För det första går det att fråga sig vilken service chatbotar faktiskt ger. Speciellt när det gäller kommuner, så är frågorna ofta väldigt specifika (typ vad gäller för detaljplan i område X) eller kopplat till ett individuellt ärende (som inte chatboten får svara på). Min högst anekdotiska erfarenhet av dessa är lite goddag yxskaft. Jag hamnar i en oändlig loop av dumheter, eller hänvisas till en annan kanal.

Den andra tanken jag vill lyfta är risken för hallucination, det vill säga att chatboten börjar killgissa. Inom hårt reglerade områden, som exempelvis socialtjänst, är det nog inte så bra. Det är inte säkert att besökaren förstår att svaret ska tas med en nypa salt – det kan uppfattas som kommunens åsikt.

AI är ett hygienkrav

WSA:s rapport visar tydligt att AI är en växande trend på svenska webbplatser. Den som gläder sig mest åt detta tror jag är leverantörerna som har AI som en USP i sin produkt eller sitt tjänsteerbjudande. Jag förbehåller mig att vara lite skeptisk till det faktiska värdet för besökarna eller organisationer. Det är lite för mycket FOMO (Fear of Missing Out) för min smak just nu. För mig får AI gärna användas, om det stödjer sajtens syfte, effektmål och identifierade användarbehov. Och då gärna samskapat med användare och finslipat i användningstester och med hjälp av webbanalys. Inte bara lita på en leverantör och köpa in någon ball AI-produkt för att kunna svara: ”ja, självklart har vi AI på vår webbplats”.

Samtidigt är jag inte dum nog att tro att AI kan ignoreras. Om jag skulle leda arbetet med utvecklingen av en ny webbplats idag, så skulle jag se AI-funktioner som ett hygienkrav. Detta därför att användarna förväntar sig det, främst utifrån framgången för ChatGPT. För dig som beställer eller utvecklar en webbplats inom offentlig sektor, för föreningar eller för större företag är det alltså dags att fundera på hur AI kan implementeras för att ge mervärde till era besökare och er organisation.

Ladda ner undersökning

Om du vill läsa mer om trender och analyser av svenska webbplatser, besök Web Service Awards webbplats för att ladda ner hela rapporten. Du beställer den aktuella rapporten här:

Ny trendrapport: Hur mår Sveriges webbplatser 2024